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召回流失的客户你用对了方式吗？

如何吸引客户，如何沉淀客户，对于已经有注册并存款记录的客户流失应该如何召回，想必是现在大多数公司比较头疼的问题了。

我们都知道，近几年随着菠菜行业的迅速发展，层出不穷的新兴菠菜公司在这个领域中发展立足，“分享”着这块局限的市场蛋糕，对于这个市场的大环境来说无疑是增加了许多的竞争压力。

吸引客户难，沉淀客户难，成功的将流失的客户召回更难。

如何拉新客户，如何沉淀客户，如何将已经流失的客户召回是大多数公司面临的困难。

那么本篇文章，就来讨论下我所经历过的公司运用的方法。

我们都知道，我们产品中的客户池的构成基本是由三个部分组成：

这种彩票形式一开始就饱受争议，有媒体甚至报道称中福在线是彩票时代的“老虎机”，很多白领阶层也深陷其中。2008年初，中国福彩中心对中福在线进行了改革，除了调整游戏内容、销售厅开放时间之外，最重要的是规定了每人每天最多投注200元。改革之初有一定效果。

1.拉新客户 

2. 转化的老客户 

3.已经流失客户。

吸引拉新客户我们需要有好的资源（也就是我们常说的优质渠道+优质名单），沉淀客户我们则需要好的产品和好的客户体验感，但是要将那些有过存提游戏记录但是因为某些原因流失的客户召回则需要花费更大的“力气”了。

相比较这三种客户群体，在将已经流失客户召回的这一点上，我个人认为是最为困难的部分，因为首先这部分的客户是已经将公司的产品体验过一轮的，甚至包括产品中的服务工作都是有过体验，所以他们无效的沉淀原因就会出现很多方面，对于此类的客户召回则需要更针对性的进行客户分析，从而才能“对症下药”。

同时如果我们能将流失的客户进行分析，这对于我们的老客户沉淀以及拉新客户转化都能提供着非常重要的数据信息，所以，召回流失用户必然是维护用户池中最重要的一个部分。

简单来说，召回流失玩家在某一个程度上是在对我们的产品做“产品运营质检”，从客户流失数据及反馈上去质检我们产品中的不足，找到客户流失的原因，以达产品的更高的完善性。那么对于日常运营中的我们，应该如何去召回我们流失的客户呢？

从上述阐述中，我们能看到，其实召回流失用户这一项工作是在我们运营计划中可以起到承上启下的作用，它对于我们的用户来说是回访其上一次的服务，对于我们自身产品来说是更好的改善给予客户更好的下一次服务。所以解决此项工作的目的就是为了让客户在我们的产品中产生消费闭环，使其不断的在我们的产品里消费，成为我们所要达到的最终目的：有效沉淀客户。所以，在召回流失用户的时候，我们需要有一套完善的召回体系方案，清晰明确的计划是我们执行的必要前提。

在我们制定流失客户召回计划的时候，需要先将时间，目的，执行过程以及预期达到的效果放在 一个大的计划框架当中，然后再做其中的内容细化。

时间：

首先需要将网站中流失的客户群体进行时间上的分类，将客户流失的时间长短进行数据排列，然后进行针对性的回访调查，要充分了解到为何流失长时间的客户没有再次进入我们产品中游戏的原因，其次是针对流失时间较短的客户，了解他们是因为什么原因在接触我们产品较短的时间后就没有访问我们网站进行游戏，然后将回访的结果进行分类。

目的：

回访的目的是为了让我们更好的了解自己产品中存在的问题，所以，针对流失客户的回访目的一定要非常全面且清晰的做好记录。

执行过程：

我们都知道，在日常回访的过程中，常常会出现回访对象比较敷衍的回复从而在我们回访人员还未及时了解到相关讯息的情况下就结束掉了回访对话，那么针对此类的用户，在过往的工作当中，领导安排是需要靠我们执行回访工作的小伙伴运用回访的技巧获取到该回访对象的QQ、微信或者是其他有效便于联系的方式进行后期跟踪。有了其他的联系方式，对于我们后期的运营维护工作来说无疑也是增加了客户跟踪的便捷性，客户可以随时地联系到公司维护人员，在一定程度上也加强了客服与客户的粘合性，所以拥有客户的多重联系方式很重要。当然，除开个别的客户不愿意提供其相关的联系方式，这样就需要个别对待了。

预期达到的效果：

这里指的便是将即将要执行的工作任务做一个预判，当我们整理完后台客户数据之后，可以针对本次的客户回访跟踪工作做一个计划（赠送优惠或者是提升相关福利政策等等），然后通过这个计划案的结果去做一个预判，这样可以在回访工作结束后去做比对，从而可以更好地总结方案中的不足。

当准备好以上的执行框架后，我们应该做一个EXCEL表格，一方面是回访工作人员的回访登记结果，另一方面则需要运营的小伙伴针对回访结果时时跟踪，如若能及时发现立马就能解决的问题，这个时候就是最佳解决问题的时机，可以立马将能处理的问题解决。如若是未能及时解决的问题，可以将问题记录下来，整理讨论或者是相关解决的办法，在部门会议中可以提出进行讨论，方案通过后就可以落实到实际解决执行中了。

其实，在做回访工作的同时，不单单是针对流失客户的跟踪，另一方面可以看看现有客户以及拉新客户是否也有遇到同样的问题，如若有出现，能够及时的处理掉问题，这对于现有的客户来说也是一次体验度提升的机会。

所以，其实针对召回流失的客户，个人观点认为注重更多的人性化，充分了解客户的需求，然后针对公司现有的以及公司相关发展方向去做调整亦或者是提升，这样对于客户流失这块的把控就会比较精准了，也就便于公司更好的维护客户的活跃性了。